Servicedesk
Meekijken terwijl het telefoongesprek doorloopt
Voor supportteams die klanten sneller willen helpen bij storingen, instellingen of vragen waarbij beeld meer zegt dan uitleg aan de telefoon.
In de praktijk
Een klant beschrijft een foutmelding, kabel, scherm of apparaat vaak anders dan een supportmedewerker het nodig heeft. Live meekijken via de mobiele camera voorkomt misverstanden en verkort het gesprek.
De situatie
Wat we bij klanten zien gebeuren
Servicedesks verliezen tijd aan uitleg op afstand. Klanten sturen foto's via losse kanalen, monteurs worden onnodig ingepland of supportmedewerkers vragen herhaaldelijk wat iemand precies ziet. Dat is traag, foutgevoelig en lastig vast te leggen in de werkbon of het ticketsysteem.
Onze invulling
Zo richten wij het in
We richten een servicedeskprofiel in waarbij de medewerker tijdens het bestaande telefoongesprek een link via SMS of e-mail kan delen. De klant opent de link in de browser en deelt beeld. Audio kan via de telefoon blijven lopen, terwijl beeld en vastlegging binnen OMNI Sessions worden afgehandeld. Screenshots, notities of gespreksgegevens kunnen aansluiten op het ticketproces.
Zo loopt het in de praktijk
Drie stappen, hooguit een paar seconden per stap
01
Stuur meekijklink
De supportmedewerker deelt tijdens het gesprek een link met de klant.
02
Klant deelt beeld
De klant opent de link en gebruikt de mobiele camera zonder installatie.
03
Los sneller op
De medewerker kijkt mee, geeft aanwijzingen en legt relevante informatie vast.
Waarom dit anders werkt
Wat deze inrichting onderscheidend maakt
Geen app nodig
De klant hoeft niets te installeren en gebruikt gewoon de browser op de telefoon.
Audio blijft stabiel
Het telefoongesprek kan het audiokanaal blijven, zodat de videogang alleen voor beeld wordt gebruikt.
Past naast tickets
De sessie kan aansluiten op het bestaande servicedesk-, CRM- of werkbonproces.
Minder misverstanden
De medewerker ziet direct wat de klant ziet en hoeft minder te gokken of door te vragen.
Het resultaat
Wat het oplevert
Supportgesprekken worden korter en concreter. De klant voelt zich beter geholpen, de medewerker ziet direct de situatie en kleine problemen hoeven minder vaak naar een monteur of tweede lijn. De servicedesk houdt het proces controleerbaar binnen de eigen tooling.
Maatwerk in deze setup
Wat we per gesprekstype aan- en uitzetten
Veelgestelde vragen
De vragen die we hier het vaakst over krijgen
Hetzelfde platform dat met één klik werkt voor uw klant of cliënt, biedt achter de schermen alles wat uw organisatie nodig heeft.
Nee. De klant opent een link in de browser en geeft toestemming voor de camera.
Ja. In deze opzet kan telefoon het audiokanaal blijven, terwijl OMNI Sessions alleen beeld toevoegt.
Ja. OMNI Sessions kan vanuit het ticket- of CRM-proces worden gestart, zodat meekijken onderdeel wordt van de normale servicedeskflow.
